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El Riesgo de Conducta según EIOPA

El Riesgo de Conducta y las malas prácticas asociadas a la venta de productos de seguro, se constituyen como uno de los principales riesgos a tener en cuenta por parte de las compañías de seguros.

En este sentido, la European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA) realiza en su informe “Framework for assesing conduct risk through the product lifecycle*” un análisis en profundidad del origen de este tipo de riesgos en aras a su mitigación.

El estudio, divide los riesgos de conducta en la comercialización de productos en los siguientes cuatro grupos según las características del producto y sus destinatarios, la elección del modelo de distribución y las interacciones con el cliente tras la venta, a saber:

 1. Riesgos relacionados con el modelo de negocio y su gestión

EIOPA pone el énfasis en el modelo de negocio al tratar temas tales como: los conflictos de interés, ventas cruzadas, digitalización y la distribución, efectos de la utilización del Big Data sobre los consumidores, la entrada de las grandes tecnológicas en el sector asegurador y sus efectos sobre el precio, o los riesgos relacionados con la externalización de actividades. Así mismo se refiere a su relación con la gestión del negocio propiamente dicha: cultura de la entidad,  gobernanza y estructuras internas en materia de transparencia acompañado de las políticas de remuneraciones y la adecuada fijación de incentivos.

 2. Riesgos en la fabricación del producto.

En este apartado, agrupa los riesgos derivados del desarrollo y diseño del producto, del valor del producto para el cliente, frente al precio pagado por él, y los riesgos en la selección del mercado objetivo.

Según EIOPA, el foco en el beneficio puede desatender el interés del cliente, recomendando a las aseguradoras que desarrollen procedimientos internos para alertar sobre productos que no aportan valor suficiente según su precio.

Se hace igualmente hincapié en la necesidad de seleccionar adecuadamente el mercado objetivo, en la medida en la que el riesgo de mercado pude surgir si hay una pobre identificación y definición del mercado objetivo y de las necesidades del cliente.

 3. Riesgos en la venta

Son los riesgos que surgen de la relación entre el distribuidor y el cliente en el punto de venta, por lo que agrupa los riesgos derivados de las técnicas de marketing utilizadas, la selección de los canales de distribución y del propio proceso de venta.

 4. Riesgos relacionados con la gestión del producto posterior a la venta.

Son los riesgos que el consumidor afronta desde la firma del contrato hasta que todas las obligaciones que de él derivan han sido satisfechas. Los servicios posteriores a la venta deberían perseguir que las características, intereses y necesidades del consumidor sean tenidos en cuenta durante toda la vida del producto.

En consecuencia, se incluyen tanto los riesgos de actuaciones proactivas de la aseguradora, como son los riesgos en la supervisión y revisión del producto o los riesgos derivados de la información suministrada a lo largo de la vida del producto; como los riesgos derivados de actuaciones reactivas, es decir, aquellos riesgos en la gestión de los siniestros y los riesgos de la gestión de las reclamaciones.

Por último, EIOPA anuncia el desarrollo de cuadros de mando específicos del riesgo de conducta, que se requerirán de forma periódica, con el fin de aumentar la convergencia supervisora.

*https://eiopa.europa.eu/Publications/Reports/2018.6644_EN_03_MOD-GP.pdf